Tussen Dublin en Beijing

31-12-2008

Column Ad Nederlof, Founder VANAD Group

Ik ben me aan het voorbereiden op een presentatie die ik moet geven tijdens het EZinfinity Contact Center Congres in Beijing. Op mijn memory stick stonden vele presentaties die ik in het verleden gaf. Om inspiratie op te doen keek ik ze nog eens door en stuitte op een presentatie van 10 jaar geleden die ik in mijn toenmalige rol als CEO van Genesys als keynote op een congres in Dublin gaf. Al lezende bedacht ik dat ik die presentatie ongewijzigd opnieuw zou kunnen geven in Beijing.

De kernelementen waren een open platform, multi-channel communication, maar dan wel blended en de introductie van adapters om Genesys makkelijk te laten communiceren met andere applicaties zoals Siebel en SAP. “Hoeveel ondernemingen werken hier nu mee”, vroeg ik me af. Wie van alle toenmalige bezoekers hebben dit toegepast? Na Dublin heb ik nog zeker 100 vergelijkbare presentaties gehouden en met welk resultaat?

De meeste bedrijven kopen de totale suite van een software pakket en gebruiken er uiteindelijk maar een klein deel van, zoals in het geval van Genesys de meeste bedrijven uiteindelijk alleen maar screen pop gebruiken. Het verschil tussen toen en nu is dat ik me in de loop der jaren meer en meer begon te realiseren dat het niet om de technologie gaat, maar veel meer om de onderliggende processen. In plaats van een ‘technologie evangelist’ ben ik een ‘proces evangelist’ geworden. Immers, zolang de processen en business rules niet worden veranderd kan de technologie niet worden toegepast.

Als we het hebben over ‘Customer Interactions’ blijkt het overgrote deel van ondernemingen, overheid en gezondheidszorg nog steeds verkokerd te communiceren. Iedere koker, zoals het contact center, de verkoopafdelingen, de filialen, de marketingafdeling, de debiteurenadministratie en ga zo maar door, heeft eigen managers die dikke muren om hun afdeling metselen en hun eigen klantgegevens beschermen alsof het een staatsgeheim is.

Het is die verregaande verkokering die organisaties niet transparant en ontoegankelijk  maakt en het belangrijkste obstakel vormt om te komen tot een ‘Klantcentrale Organisatie’. Het is die verkokering die ervoor zorgt dat de eerder genoemde technologie niet integraal wordt toegepast en dat klanten tot hun grote ergernis nog steeds worden doorverbonden en hun verhaal oneindig moeten herhalen.

Toch noemen de meeste top Fortune 500 bedrijven ‘Customer Loyalty’ als hun nummer één speerpunt voor 2009! Dan zal men toch de daad bij het woord moeten voegen en de verkokering tegen moeten gaan. Daarvoor is een bedrijfsbrede klanten database nodig waar alle ‘kokers’ uit kunnen putten. Dan zullen de processen binnen iedere koker aangepast moeten worden en zal er betere managementinformatie voor ieder bedrijfsproces moeten komen met een dashboard voor het topmanagement. Men moet beseffen dat een standaardpakket niet de oplossing is voor de problemen. Dat is een misverstand dat leveranciers maar al te graag willen doen geloven, inclusief de grote ‘systeem integratie leveranciers’ die het meest verdienen aan die kolossale implementaties die maar ten dele de oplossing vormen.

Het is beter eerst vast te stellen waar een bedrijf de komende vijf jaar heen wil en op basis daarvan de processen in te richten, dan de managementinformatie behoefte te analyseren op basis van dit toekomstbeeld en als laatste in de cyclus naar de vereiste technische infrastructuur te kijken.

“Het verschil tussen Beijing en Dublin is dus eigenlijk dat de technologie op de laatste plaats komt”, hoor ik mijzelf denken. Ja, eigenlijk wel! Welk bedrijf stelt de klant niet centraal? Iedereen toch! Maar eerst moeten de voorwaarden geschapen worden. Bouw de processen rond de klant, richt de organisatie in rond de klant en je bent klaar voor de toekomst.

Daar ga ik het morgen over hebben! Ik ben benieuwd wat ik er over 10 jaar van vind…

Deze column verscheen in Outsource Magazine nr. 6 - 2008.